-
服务外包
【赞华集团】行业热点 | ITO、BPO、KPO服务外包的概念和区别
随着BPO外包商对业务流程理解的不断深入，一些外包商的业务服务内容沿着价值链向高端不断延伸，进而支持甲方进入到基于知识型的、侧重流程创新、市场研发和业务分析为主的领域，便成为了Knowledge Process Outsourcing（KPO）。
目前业已存在的金融行业KPO业务方案有：信用风险分析和操作、客户价值分析和操作、财务预算，数据仓库和数据集市的分析和操作，保险精算、保费调整，证券市场分析的操作，甚至包括了从投行拿来的兼并与重组分析等。
目前已进入决策支持领域的KPO，有力地促进了金融机构在研发、分析、产品创新、决策、风险管理等诸多方面的业务转型。KPO的出现正在改变人们对BPO行业的既有印象――劳动密集型、简单业务操作。BPO企业正在以高附加值、知识密集型的全新的面目出现，这是一种从量到质的飞跃。涉及到环境，我们的法律体制、监管机制，包括经常谈的知识产权、数据保护。
01 、BPO的风险
国际金融服务外包发包商在发包业务时，往往需全面考虑承接地的投资环境、人力资源以及运营成本等多方面多情况。它实际上是一种委托代理关系，其特点是存在着所有权与经营权的分离、委托方（外包企业）和代理方（服务提供商）效用目标存在冲突，由此引发了BPO运作过程中服务提供商的道德风险，国内外金融机构BPO模式现状，实施BPO面临的主要风险为宏观风险、行业风险和金融机构风险。其中金融机构风险是非系统性风险，也是金融BPO业务中的主要风险。
包括:战略风险、决策风险、声誉风险、合规风险、操作风险、退包风险、信用风险、履约风险、人力风险、财务风险、合同风险。运用风险规避、风险度量、内部控制、外部监管等方法进行管理。
02 、KPO的风险
KPO最大的问题是人才的保留与管理问题。
任何一个公司想要留住专业人士与训练有素的员工，都是有很大的难度的。一些人为了获得更高的收入，会非常频繁地更换工作。许多人勉强加入，他们感到它是不稳定的事业。同时，这个领域也需要提高管理水平，加强安全机密，需要不断的改进其风险管理。
ITO(InformationTechnology Outsourcing)，即信息技术外包。
是指服务外包发包商委托服务外包提供商向企业提供部分或全部信息技术服务功能，主要包括信息技术的系统、应用管理及技术支持的服务。
早在1989年，著名管理学家彼得·德鲁克就在其著作中这样描写，“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式”。
这种更高效、更经济的业务模式创新包括ITO信息技术外包和BPO业务流程外包，ITO关注企业IT基础建设如服务器、网络、操作系统和支持等，而BPO关注的是企业内部运作或客户的后端活动。BPO对外包企业的管理和服务水平要求更高，产生的利润也更大。
业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO），就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。由于进行BPO的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。如果BPO做得成功的话，它能够增加公司的价值。BPO与传统的IT外包之间的区别在于，BPO能够帮助公司更快地完成外包。
1、ITO强调技术领域的外包。主要包括IT软件开发、硬件维护、基础技术平台整合等。
2、BPO强调业务流程管理。重点解决业务流程和运营效益问题，如业务流程分拆后的数据信息采集、集成、分析委托外包服务，人力资源管理服务、供应链管理服务等。
3、KPO更注重高端研发活动外包。主要涉及远程医疗服务、医药研发等。
-
服务外包
易维帮助台：Helpdesk完整落地，一体化的企业客服管理
Helpdesk是一个怎样的概念？传统概念中，是酒店大堂的总服务台，为客人提供住宿查询等相关服务，在信息技术应用于各行各业的今天，Helpdesk已经从IT运维中心的工具演化成了一个面向客户的统一的服务平台。
编辑近日关注的易维帮助台，是一款客户服务管理软件，为客服部门、IT部门和外包服务商提供云服务台。
易维帮助台是目前国内少有的并且较为领先的专注企业客服的软件之一，由成都英孚凯尔信息技术有限公司研究开发。猎云网与易维帮助台的负责人沟通后了解到，该公司最开始是做IT外包，在这个过程中发现很多共性问题后，希望打造一个能够放之四海而皆用的通用工具，于是就有了易维帮助台这样一个最初定义为IT服务工具的软件。从去年开始，IT运维的客户服务扩大到全行业的客户服务，该公司推出了一个客户服务和技术支持的SaaS云服务平台——易维帮助台5.0。
在易维帮助台的系统中，首先是“服务请求汇总”的过程，易维帮助台帮助企业设立一个统一的总台，用来受理客户多渠道的服务请求，目前开放了电话、邮件、网页反馈表单、在线交谈、微信、微博、手机App、API/SDK等渠道。
然后是“请求受理”，没有在前台快速处理完的工单能够在企业内部各部门之间进行流转，企业各部门的人员都能够对工单进行操作处理。对于处理方式，易维帮助台独创出将IM与工单深度融合的方式，除了文字、语音、图片、录像之外，还可以实现视频实时交流，使业务场景判断更加准确快捷。另有社区化客户支持，让企业与客户之间实现互助，从而提高问题解决效率。
最后是数据管理与输出，企业可以完整地导出原始数据记录，做深入的数据挖掘和分析，通过统计报表加强细节化的管理，了解客户与工单的情况。另外，易维帮助台还能实现IT运维主动维护与IT资产管理、企业自主选择集成第三方应用等功能。
“客户服务看起来简单，但是要精细化地管理是很难的，企业从拼运作到拼服务， 后期的服务保障已经成为了消费者是否买单的一个决定性因素。”该企业负责人告诉猎云网。猎云网发现，将易维帮助台与猎云网曾经报道过的另一较为领先的客服软件逸创云客服相比，两者在工单输入这一块功能上似乎偏差无几，而易维帮助台的特色则在于工单处理过程中IM与工单的深入融合。易维帮助台更像是一个一体化的企业客服管理，从工单延伸到了企业客服管理的各个方面。
该负责人认为，创业公司将大部分资本投入到了产品和市场上，但是同时也不得不顾及到客户口碑。顾及到中小企业的生存状况，易维帮助台对企业说：满意了再付费。企业可以基于易维帮助台做各种前期试用，积累了数据之后再决定是否付费继续使用。在14天免费试用中，给企业提供1G的数据存储空间，14天到期后企业可申请继续使用，当超出了应用的数据量时，需要更多的数据空间则要付费。
易维帮助台5.0于今年5月上线，目前已经累积了10000＋企业用户，每月保持三到四千的用户增加量。“美国两千两百万家企业，已经有好几家估值近十亿美元的SaaS企业服务大公司，中国两千八百万家中小企业，未来也会出现四到五家非常大的企业级服务公司。企业级服务市场正在上风口。”负责人说道。
易维帮助台创始人兼CEO陈祥伍是一个连续创业者，先后创办了广东网域(Vavic)、北京城市热点(DrCom)、上海贝锐(花生壳)三家企业，目前均已上市，其整个创业历程一直在和中小企业打交道，因此对于中小企业的情况特别熟悉，他创立易维帮助台的初衷也正在于帮助使用易维帮助台的企业，可以真正落地以客户为中心的经营策略。
据了解，易维帮助台团队目前专注于打造产品，希望使云Helpdesk更加接近国内企业的地气。
【猎云网成都】（文/余芊）
扫一扫 加微信
hrtechchina
