过去的20年里，我采访了数百名一线员工，他们来自不同的政府和私营部门组织。
这些员工普遍希望能提供高水平的客户服务。每天，他们都在采取措施，充分利用公司为他们提供的工具和资源，目的是为了满足客户的需求。
然而，我在一线环境中听到的许多故事是令人不安的。
在呼叫中心，员工们被关于产品和系统变化的电子邮件淹没了。系统本身往往是旧的和复杂的，在时间紧迫的客户电话中获得所需的信息是困难的。
在医院和老年护理院，工作人员往往缺乏他们需要的手机或平板电脑来访问实时信息，而是依赖共享的个人电脑，这种模式在15年以上没有改变。客户或病人的信息经常在不同的系统中重复，工作人员需要熟练掌握大量不同的系统。最后，许多工作人员回到了纸质记录和资料来源来完成他们的工作。
对于在路上的工作人员来说，这也不容易。内联网和知识库可能很难通过过时的IT网络访问。由于缺乏支持，员工会感到孤立无援，在做出与客