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智齿客服
传统即时通讯商独揽大盘，起底苦逼的 SaaS 客服创业系
摘要： 新兴的SaaS客服公司占据整个市场的比例还不到10%，这个市场的话语权实际是掌握在诸如live800、商务通、乐语、TQ等传统企业即时通讯解决方案提供商手中，他们对客服的理解以及体系的构建都是新兴创业公司所无法比拟的。
一
今年1月26日，易观智库发布的一份《2015中国SaaS客服市场专题研究报告》显示，中国SaaS客服市场环信以高达77.4%的份额稳居市场第一，随后多家SaaS客服领域的新兴创业团队纷纷指责易观统计数据造假、混淆概念，在SaaS领域掀起了一场轩然大波。
然而令人纳闷的是，面对高达77.4%如此虚假的市场份额成绩单，竟然有部分同行们选择默不作声，直接把易观智库的报告拿来为自己所用。面对同一种现象，却出现两种完全不同的做法，这让我们对SaaS客服领域产生了莫大的兴趣，产生了想要一探究竟的心理：这个行业到底是怎样的一种境况？
于是我们走访了美洽、Udesk、智齿客服三家新兴 SaaS 客服领域创业公司，听听他们怎么说：
二
“新兴的 SaaS 客服创业公司占据客服整体市场的比例还不到10%，这个市场的话语权实际是掌握在诸如live800、商务通、乐语、TQ等传统企业即时通讯解决方案提供商手中，他们对客服的理解以及体系的构建都是新兴创业公司所无法比拟的”，当美洽创始人程艳冬说出这样一番话时，着实给钛媒编辑当头一棒喝，但转而又犹如醍醐灌顶一般。
因为这么一来，相对于2014、2015年才成立创业公司来说，成立于2002、2003年间的live800、商务通、乐语等企业在客服领域的深耕时间要领先10年之久，不过新兴创业公司的产品创新和互联网思维却是他们所缺乏的。除此之外，易观报告中环信以高达77.4%的稳居SaaS客服市场第一的谎言便不攻自破了。
事实上，在易观的报告发布之后，程艳冬第一时间撰写了一篇题为《SaaS 创业路上那个作弊的小孩》的文章，以此来诠释自己的疑惑。在这篇文章中，作为SaaS客服领域的一名专业人士，程艳冬提到了 SaaS 行业公认的衡量三个指标：付费用户数占比、付费金额占市场总额比、注册用户占比，而并非对于易观智库自创的“厂商用户覆盖占比”计算方法，从而攻破了报告中形同虚设的防线。
除此之外，程艳冬还表示：现在是国内 SaaS 爆发最好的时期，希望友商都能够选择善良，享受 SaaS 创业路上的美丽风景，而不是践踏。这句话不仅是对当下SaaS客服现状的总结，也表达了他渴望建立一个有序、和谐的市场机制的愿景，这一点在与程艳冬的聊天过程中也时而能够感受的到。
程艳冬还以中美 SaaS 客服市场的差异解释道，国外市场已经很稳健，企业客户重视服务和用户需求，云计算客服软件公司 Zendesk 已经成功上市，市值甚至达到17亿美元，而国内不少新兴创业公司纷纷自称要做中国版的 Zendesk，其实就是一窝蜂的拼杀。
然而，SaaS 领域创业者的增多，必然会产生同行业竞争，在这点上程艳冬倒不是很担心，在他看来，SaaS 客服领域的服务，也有电商、游戏、售前售后之分，一家企业很难做好多个行业的服务，各家企业之间客户群体是完全有可能不重合的，每家公司都会有自己的独立市场。
不过他表示，现阶段如果哪家新兴公司说要成为独角兽，不是忽悠投资人，就是为了博眼球，但未来3-5年极有可能会出现。
除此之外，程艳冬告诉钛媒体，SaaS客服行业很难说有特别突出的技术壁垒，因为技术是开放的，就好像手机厂商选择屏幕、电池供应商一样，大家都可以谈合作。“现在客服领域更多关注的是基础问题，是如何以产品为导向，满足企业和用户的需求，其他的都是扯淡”，他说。
三
作为 SaaS 客服领域闯入者之一，Udesk CEO 于浩然则把现在做的客服系统称为“新一代的客服系统”，区别于上一代呼叫中心、网页即时聊天工具两种系统，是将移动互联网和社交的概念融入到客服服务中。
在于浩然看来，2014年到2015年期间，SaaS 客服领域呈现了三种派系：
1、多渠道整合客服系统
2、IM转移到APP客服
3、智能机器人客服
这其中，多渠道整合客服系统将是未来一大趋势，这不仅仅是移动互联网发展导致个人习惯发生改变，更是企业和服务人员顺应时代的需求使然。
虽然大势已定，但现在客服行业内做智能机器人服务的公司也不在少数。针对此种现象，于浩然认为大多数做机器人客服服务的公司从开始商业思路就错了，原因是机器人客服定价太低。
为什么这么说？
“现在市场上机器人客服的均价在4000元左右，应该把价格提升到40000元。机器人价格提上去，售卖机器人的同时配备后期的服务，由专业人员而非客户填充数据和知识库，这样机器人处理的数据越多就会越准确，提高了企业效率的同时又满足了用户需求，企业就会更愿意付费”，于浩然如此解释道。
反之，让企业自己填充数据和知识库，没有针对性，用户得不到好的反馈，看不出效果，他们就不会愿意付费。
事实上，在与美洽创始人程艳冬交谈中，他也表达了对机器人客服的看法，程艳冬认为市场上大多机器人就是智能搜索以及关键词匹配，并没有太多技术含量。客服机器人的作用是降低成本，代替人工客服挡一道，并不能解决根本问题。
不过，于浩然表示，目前机器人客服只占 Udesk 整体业务的10%左右，权当做一个辅助服务。于浩然还向钛媒体透露了一个外行人不知道的事实，这大概也是客服行业共有的一种现象。他说 Udesk 平台注册客服的付费转换率特别低，但这似乎并没有影响到 Udesk 整体的业务，因为从 Udesk 上线当天，就选择了向企业收费。
“虽然前期产品可能做得不完善，但收费恰恰可以验证谁才是真正的目标客户”，于浩然如此说道。他还举例说，有一个50W客单价的客户告诉他，Udesk 之所以拿到这个单子，事实上并没有完全满足企业的需求，而是更接近客户的需求。
此案例无疑是在告诉 SaaS 客服领域的入局者们，别忙着撕逼，以产品为中心、想方设法提升服务才是正道，这恰恰与美洽程艳冬“产品导向”的思路不谋而合。但有一点不同，前文程艳冬表示客服行业很难说有壁垒，于浩然则认为 SaaS 客服行业的壁垒是：前两年拼销售，后两年拼产品。
于浩然还预测 SaaS 客服领域未来将会涌现3-4家10亿级别的公司，不过他也坦言前不久因市场份额而互相撕逼的事情，把整个行业都恶心了，因为几家创业公司月销售额加起来都没有1000万的时候，根本谈不上市场占有率。不过，从另一个层面来看，撕逼反而炒热了 SaaS 客服行业，增加了关注度。
四
已经入驻钛媒体我造社区的创业项目智齿客服也是 SaaS 客服领域的参与者之一，其联合创始人徐懿不仅仅看重客服领域本身发展带来的红利，同时认为由此而延伸的第三方服务、客服的外包等等也在酝酿一个大市场。
根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求是旺盛而迫切的，所以在徐懿看来，国内 SaaS 客服的市场潜力将达到700亿甚至千亿级别，并且发展速度要比美国快2-3倍。
据徐懿透露，自去年6月份至今，智齿已经拥有13000家注册企业，将近1000家付费企业。
徐懿还向钛媒体诉说了做客服的一个最大体会，他说消费升级促使很多用户不知道有什么产品可以满足自己的需求，作为创业者就要学着去告诉他们，这样他们才有机会知道进而喜欢这款产品和服务。
由于企业级服务面向 To B 市场，向企业收费的商业模式很清晰，当被问及是否有盈利计划时，徐懿说了这样一句话：所有的 SaaS 企业要扩张和发展规模，就不会盈利。
作为 SaaS 领军人物，成立于1999年并于2004年上市的Salesforce就是一个鲜明的案例，上市之后仍然经历了连续十七个季度的亏损，究其原因正是由于 SaaS 行业拿利润换增长的特点决定的，因为在某个阶段人家压根就没有考虑过盈利，就是一个劲的在猛攻、扩张市场份额。
这样的行业常态也间接说明，企业级服务要想占有一席之地，不被对手拖垮，备有充足的现金流是何等的重要。相信不用多久，SaaS 客服领域我们又可以看到企业融资的消息了。
本文系作者 宋长乐
来源：钛媒体
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